Halte aux illusions numériques

Yves Lasfargue

L'explosion de la bulle boursière Internet en mars 2000 a été provoquée par des illusions économiques et commerciales, qui induisaient un optimisme trompeur sur les résultats financiers que l'on pouvait attendre du développement des technologies numériques. Aujourd'hui elles sont remplacées par un ensemble d'illusions culturelles et sociales concernant, entre autres, les bienfaits de la société numérique pour le travail et les métiers.

Si bien que se développe une bulle sociale Internet suite à un discours promettant tout à la fois l'abolition des contraintes liées au temps, l'abolition de l'espace donnant le don d'ubiquité, l'accroissement de l'autonomie des salariés, la fin des maladies professionnelles… Ces promesses d'amélioration des conditions de travail, diffusées par les entreprises produisant ou utilisant les technologies de l'information et de la communication (TIC), sont d'autant plus pernicieuses qu'elles sont relayées par des internautes techno-mordus et militants, qui confondent l'usage choisi des technologies à titre privé et l'usage subi à titre professionnel. Il faut oser résister à ce discours et dénoncer un certain nombre d'affirmations qui sont devenues autant d'idées reçues dans les entreprises et dans le grand public.

Internet les TIC abolissent-ils le temps ?

" Internet et les TIC font gagner du temps… " C'est l'affirmation la plus courante martelée par les publicités et les techno-mordus. Pourtant elle est, sauf cas particulier, fausse car nous constatons que plus nous utilisons les technologies plus nous manquons de temps. En effet tous ces outils numériques sont de plus en plus chronophages. Cela est d'abord dû au fait que les temps d'entretien et de dépannage augmentent car se multiplient les dysfonctionnements, qui sont consubstantiels à la complexité technique. Selon une récente enquête européenne portant sur un million de micro-ordinateurs professionnels, 32% du temps d'utilisation sont consacrés à des " bricolages " divers et 8% des sessions de travail se terminent par une panne! Cette chronophagie est accentuée par le développement de la cybercriminalité qui nous oblige à perdre beaucoup de temps à réparer les effets des virus et à lire des " pourriels ", courriers publicitaires non sollicités, sans intérêt. Enfin, on constate que les temps d'apprentissage des logiciels ont tendance à augmenter car le nombre de fonctions à maîtriser, pas toujours indispensables, est toujours plus grand.

Le phénomène du "cadrus interruptus "

Pourtant, les outils numériques sont un peu plus rapides chaque jour. Mais il ne faut pas confondre réduire les délais et gagner du temps. La réduction des délais de calculs et de transmissions, que personne ne peut nier et qui est souvent très utile, notamment dans les applications médicales, induit une croissance gigantesque des volumes de données qui demandent beaucoup de temps pour être traitées … par les utilisateurs. Plus de 20 milliards de messages sont échangés chaque jour dans le monde, plus de 100 milliards de pages sont accessibles sur Internet. Après nous être plaints pendant des années du " manque d'informations ", nous devons exploiter des tableaux de bord surchargés d'indicateurs de qualité ou de performance. Le passage de la gestion de la pénurie à la gestion de l'abondance des données, parfois inutiles, est souvent très difficile à supporter par les salariés, et en particulier par les cadres. Un cadre traite en moyenne 150 messages par jour si l'on cumule les messages électroniques, les messages " papier " traditionnels, les messages reçus sur la boite vocale et les conversations téléphoniques en direct, sans compter les échanges de vive voix avec les collègues. Cela veut dire qu'il est interrompu toutes les trois minutes par la réception ou l'envoi d'un message. C'est ce qu'on appelle le phénomène du " cadrus interruptus ", facteur d'anxiété et de stress, car il donne l'impression au salarié " qu'il ne fait rien…" puisque son travail est constamment " haché " et qu'il ne trouve pas la possibilité de poursuivre des séquences de travail et de réflexion sur une certaine durée. Le droit à la déconnexion revendiqué par la CFDT, n'est pas encore passé dans les mœurs.

Internet et les TIC ils abolissent-ils l'espace ?

Combien de discours ne commencent-ils pas par " Internet abolit le temps et l'espace…" pour se terminer par " …ce qui permet de développer le don d'ubiquité et de limiter les déplacements et les transports grâce aux téléactivités.". Pourtant les contraintes liées à l'espace, pas plus que celles liées au temps, ne disparaissent sous prétexte que les technologies permettent de réaliser instantanément des activités à distance. Celle-ci se développent car elles présentent beaucoup d'intérêt, mais elles ne peuvent se substituer aux activités de proximité comme le constatent les entreprises et les salariés. Ainsi Renault, pour réduire les durées de conception des véhicules et améliorer la qualité des prototypes, a dû regrouper dans le technocentre de Guyancourt plus de 11000 personnes, jusqu'alors dispersées dans plus de 60 lieux différents.

De leur côté, les salariés constatent les limites du travail à distance. Bien que, pour ceux qui l'ont volontairement choisi, le télétravail offre de nombreuses commodités, il ne donne pas pour autant le don d'ubiquité. Si bien que les déplacements professionnels augmentent régulièrement car le nombre de réunions physiques n'a pas tendance à diminuer. Plus on travaille loin des autres et à des horaires différents, plus il faut coordonner les différents types d'activités. De plus, le télétravailleur constate que ses trajets domicile/bureau sont moins nombreux mais souvent plus longs car il a tendance à choisir un lieu d'habitation plus lointain. Quand on travaille à distance avec un partenaire, on a envie et besoin de le rencontrer.

Cela explique pourquoi, contrairement aux idées reçues, le nombre de déplacements professionnels augmente chaque année. Plus on pratique les téléactivités, plus on s'aperçoit que la proximité est irremplaçable et que le don d'ubiguité, vieux rêve de l'humanité, n'existe pas.

Internet et les TIC : facteurs d'autonomie et de liberté?

Oui pour l'utilisateur domestique, qui peut avoir, sans contrôle, accès à des quantités d'informations. Non, pour les salariés utilisant ces technologies en milieu professionnel qui sont contraints de respecter un ensemble de procédures de plus en plus rigides, justifiées par la lutte contre la cybercriminalité ou par l'amélioration de la qualité du service au client. Par exemple, l'employé d'une plate-forme de services téléphoniques voit son travail " prémâché " car il doit suivre, au mot près, un cheminement de questions et de réponses très précis. D'autre part, les technologies permettent de mettre en place des systèmes de contrôles individuels de plus en plus sophistiqués. Cela va des systèmes de pointage électronique au système de géolocalisation en passant par la mise en place de nombreux indicateurs de contrôle des cadences, de la productivité ou de la qualité.

Travail haché + travail mâché = montée de l'ergostressie

Les évolutions de conditions de travail liées à l'usage des technologies sont très contradictoires. Il faut reconnaître que la fatigue physique et le taux d'accidents du travail tendent à diminuer et qu'un nombre croissant de salariés ressent du plaisir, lié à l'usage des technologies. Mais c'est une illusion que de faire croire qu'elles améliorent les conditions de travail de toutes et tous car l'on constate la croissance du niveau d'ergostressie. Cet indicateur de pénibilité est la combinaison de la fatigue physique, de la fatigue mentale, du stress et de l'ennui plus ou moins équilibrée par le plaisir et devient le syndrome de la société de l'information. Travail haché, travail mâché, travail contrôlé sont les principaux facteurs du développement des TMS, troubles musculo-squelettiques et du mal de dos.

Au même moment, la majorité des salariés sont concernées par une augmentation de la fatigue mentale, liée à l'abstraction du travail sur écran, et surtout du stress, conséquence de la réduction des délais et de l'intensification du travail qui en résulte.

L'usage professionnel des technologies continuera de se développer car il présente trop d'avantages pour l'amélioration de la productivité, du service aux clients et même de la sécurité physique des travailleurs pour que son principe soit remis en question. Cela n'est pas une raison pour que certains continuent de diffuser de fausses promesses sur ses effets obligatoirement positifs sur les conditions de travail. Ces illusions contribuent à gonfler une bulle sociale, dont l'éclatement sera inéluctable quand les utilisateurs auront compris qu'ils ont été abusés.

Chat échaudé craint les nouvelles technologies, et nous risquons alors de voir se développer une vague de technophobie et de rejet de la modernisation, conséquences tout aussi dramatiques pour les entreprises que pour la société. Seule la lucidité sur les vraies causes de la pénibilité dans la société de l'information, nous permettra d'agir pour améliorer les conditions de travail.

Les usages des TIC présentent assez d'avantages pour qu'il ne soit besoin de leur attribuer des vertus qu'ils n'ont pas.